O livro
Antecipação, Correção e Prevenção. Uma forma de pensar em CX.
15 capítulos em três partes · [FORMATOS: impresso e e-book] · [EDITORA]
Sinopse
Ele acordou numa manhã comum, abriu o aplicativo, utilizou o produto ou o serviço e tudo funcionou. Não precisou ligar para ninguém, não precisou abrir reclamação, não precisou se preocupar. E isso só aconteceu porque alguém, antes, se importou.
É esse tipo de experiência que constrói confiança, lembrança positiva e recomendação. Mas chegar lá exige mais do que dizer que o cliente está no centro. Em muitas operações, o indicador está no verde, o roteiro é cumprido à risca e, ainda assim, o cliente só é ouvido depois que reclama. A pergunta que o livro propõe é outra: o que podemos fazer antes, durante e depois do atrito?
Em três pilares, o livro mostra como enxergar o problema antes que o cliente o perceba, como corrigir de forma que preserve a confiança e como transformar cada falha em melhoria permanente, com governança, rituais e métricas que sustentam a prática. Tudo ancorado em pesquisa real e em exemplos de quem viveu a operação por dentro.
Para quem lidera, constrói ou sonha em transformar a experiência do cliente, este é um caminho, sem dogma e sem promessa de fórmula única, que une duas paixões: cuidar de verdade de quem está do outro lado e entregar resultado para a empresa.
Porque a melhor experiência é aquela em que o cliente nunca precisou saber que alguém estava cuidando dele.
Para quem é
Para quem precisa provar que cuidar do cliente também é resultado.
Para quem vive o indicador no verde e o cliente insatisfeito ao mesmo tempo.
Para quem quer entender onde a experiência ganha ou perde dinheiro.
Para quem quer uma forma estruturada de pensar a área desde o começo.
Qualquer pessoa que percebeu que o cliente precisa estar no foco do seu negócio.
Sumário
Trecho grátis · Capítulo 1
Nos últimos anos, falar de experiência do cliente virou quase obrigatório em qualquer apresentação de negócios. Toda empresa tem um slide sobre isso. Toda liderança sênior sabe repetir a frase certa em uma entrevista: “O cliente está no centro da nossa estratégia.” Mas há uma distância enorme entre repetir essa frase e organizar a empresa em torno dela.
Na prática, o que vejo, ano após ano, indústria após indústria, é experiência do cliente tratada como um projeto paralelo. Um departamento. Uma iniciativa. Algo que existe ao lado do negócio, não dentro dele.
O padrão de comparação do seu cliente não é mais o seu concorrente direto. É a melhor experiência que ele já teve em qualquer lugar.
O autor
Douglas Vieira acredita profundamente que por trás de qualquer métrica de negócio existem sempre dois corações pulsando, o do cliente e o do colaborador. Marido da Pri e pai orgulhoso da Alice e do Joca, encontra na família sua maior fonte de aprendizado e o propósito de tudo o que constrói.
Soma mais de 15 anos liderando estratégias de Customer Experience em gigantes multinacionais dos setores de tecnologia e telecomunicações. Especialista em transformar a voz do cliente em decisões reais de negócio, conduziu operações de grande escala e colaborou com iniciativas reconhecidas e premiadas nacionalmente. Com MBA em Transformação Digital e idealizador do Método ACP, traz nesta obra sua maior convicção: a excelência na experiência e nos negócios só acontece quando a inteligência dos dados caminha de mãos dadas com o respeito e o afeto humano.
Perguntas frequentes
[DATA DE LANÇAMENTO]. Quem está na lista recebe o aviso primeiro.
[CANAIS DE VENDA: Amazon, site da editora, livrarias].
[Impresso e e-book].
Sim. Para compras corporativas, com ou sem palestra de lançamento na sua empresa, fale direto comigo pelo contato.
O livro apresenta a lógica e os três pilares. A aplicação completa, com diagnóstico, rituais e acompanhamento, acontece nas palestras e na implantação do método.
Antes de ler
O Diagnóstico ACP mostra o seu pilar mais fraco e indica por quais capítulos começar.
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