Autor · Palestrante · Consultor de CX
Autor de O cliente que nunca vai saber que foi cuidado e criador do Método ACP. Mais de 15 anos liderando operações de CX premiadas, unindo cuidado com o cliente e resultado de negócio.
15+
anos em Customer Experience
350+
pessoas em equipes multidisciplinares lideradas
BR + exterior
cases liderados e operações premiadas
3
pilares: Antecipação, Correção e Prevenção
Diagnóstico ACP · gratuito · 3 minutos
Dez perguntas sobre situações reais da sua operação. Você vê na hora em que nível está em Antecipação, Correção e Prevenção, e recebe três passos para começar esta semana.
Como posso ajudar
Cinco portas de entrada. Você escolhe por onde começar, ou combina tudo num pacote.
O livro
Antecipação, Correção e Prevenção. Uma forma de pensar em CX.
Obcecados pelo cliente, do primeiro sinal ao problema que nunca aconteceu.
Existe um cliente que você nunca vai conhecer. Ele abriu o aplicativo, usou o produto ou o serviço e tudo funcionou. Não precisou ligar para ninguém, não precisou abrir reclamação. E isso só aconteceu porque alguém, antes, se importou.
Em três pilares, o livro mostra como enxergar o problema antes que o cliente o perceba, como corrigir de forma que preserve a confiança e como transformar cada falha em melhoria permanente, com governança, rituais e métricas que sustentam a prática.
Para quem é: para quem lidera, constrói ou sonha em transformar a experiência do cliente, e para qualquer pessoa que percebeu que o cliente precisa estar no foco do seu negócio.
O Método ACP
O que esse cliente precisa, antes, durante ou depois de perceber que precisa? O livro apresenta a lógica. O método completo vai para dentro da sua empresa em palestras e implantações.
01
Enxergar o problema antes que o cliente o perceba.
02
Corrigir de forma que preserve a confiança.
03
Transformar cada falha em melhoria permanente.
Do livro
Na maioria das vezes, cliente informado não reclama.
É a diferença entre consertar um produto e reconstruir uma confiança.
Não existe cuidado sustentável sem resultado, nem resultado sustentável sem cuidado.
Palestras
Keynote
A palestra central do Método ACP: por que indicador verde não é cliente bem cuidado, e como antecipar, corrigir e prevenir com método.
IA e CX
Onde a inteligência artificial realmente melhora a experiência, onde ela atrapalha, e por que ela libera gente para o que só gente faz bem.
Correção
A regra do pico-fim aplicada ao atendimento: por que o jeito de encerrar um problema decide o que o cliente vai lembrar.
Prevenção
O ritual semanal que coloca o erro técnico e a dor do cliente na mesma mesa, com quem decide.
Quem escreveu
Douglas Vieira acredita que por trás de qualquer métrica de negócio existem sempre dois corações pulsando: o do cliente e o do colaborador.
Liderança de equipes multidisciplinares em operações de grande escala.
Projetos liderados que viraram referência dentro e fora do país.
Reconhecidas mais de uma vez pelos prêmios Consumidor Moderno e Exame/IBRC.
Participação em implementações de CRM no exterior.
Customer Experience Professionals Association.
Com foco em Customer Experience.
Método ACP e consultoria
Indicador no verde, roteiro cumprido à risca e, ainda assim, o cliente só é ouvido depois que reclama. Se isso soa familiar, dá para resolver com o método completo, com uma frente de consultoria ou com um pacote que junta tudo.
Onde sua operação está em cada pilar, e por onde começar.
CCR, Close the Loop e gatilhos de antecipação funcionando no seu time.
O método aplicado aos casos reais da sua empresa, com a sua liderança.
Voz do cliente, jornadas, BPO, CRM e indicadores, quando o problema é específico.
O que dizem
[Recomendação do LinkedIn, com autorização]
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